蚂蚁金服全面开放AI客服能力机器人客服解决率超8成

某某服务请按1、某某服务请按2……，这样传统的电话客服或许也将逐步被AI客服替代。蚂蚁金服近日宣布，将对外全面开放以AI技术为核心的新客服平台，相比传统电话客服，人工智能客服小蚂答1秒就能给出应答。未来，用户将在越来越多的企业客服场景中，体验到这种便利的智能语音交互。这也是继理财、保险等领域后，蚂蚁金服AI开放的又一大场景。新客服驱动服务变革打开支付宝我的客服，你或许还没想好要问什么，智能客服小蚂答就已经根据行为轨迹、机器算法、大数据排兵布阵。测试数据显示，小蚂答完成5轮问答所需要的时间大概为1秒钟，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它还能充当保镖，判断风险，紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。像小蚂答这样可感知可见的客服场景，仅仅是蚂蚁金服智能客服体系中的一小部分。小蚂答高效运转的背后，是整个客服平台人、流程、技术稳定而有序的支撑。蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚把整个系统称为新客服平台，所谓的新在他看来，技术创新是必需，打通风控、决策等各个环节是关键，提升服务效率，让人发挥更大的价值，则是始终追求的目标。对蚂蚁金服来说，新客服平台还有一个最重要的关键词就是普惠开放。据了解，在客服领域，此前已经有政府、金融、电商等多个领域的140多家企业不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力。而这次进一步全面开放基于AI的新客服平台，徐蔚表示，这也是基于蚂蚁金服今年全面深化对外开放的大背景。2016年，合众人寿引入了蚂蚁金服客服能力，其中在线客服、自动外呼、智能质检，对作业效率和作业质量的提升明显。机器人解决率高达83%，呼出产能提升15%，呼入产能提升10%。蚂蚁金服在智能客服领域，起步早，应用技术快而新，互联网行业的多变及金融行业的专业性，又使其走在前沿。把这种能力提供给整个行业，必将驱动传统企业变革，亚太客服与呼叫联盟发起人赵溪表示。AI不会消灭人工客服而是让人成为更好的人在欧美，AI已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员、乃至高大上的华尔街投资分析人士，如此背景下，客服似乎成了一个容易失业的高危行业。有着夯实技术能力的蚂蚁金服把智能客服推广普及，会加剧这种趋势吗？小蚂答的负责人子孟并不这么看，落实到服务质量与用户体验上，机器并不完美，人工不能缺席。问题解决方案最终还是要看用户诉求的紧急程度，比如因为遭受诈骗而造成财务损失的用户，最需要的还是人的帮助和关怀，而不是冷冰冰的机器，他说。徐蔚认为，大力发展智能客服的最终目标，显然不是为了颠覆人类，而是为了给人类提供更好的体验，所以机器要变得更聪明，而作为机器训练师的人也要如此。他透露，未来蚂蚁客服平台还会继续大力应用云技术、大数据、AI智能，尝试突破对客体验，比如现在看起来还有点儿呆萌的小蚂答，未来或许自如地与人类对话。智能客服解决更多的基础性问题，人工客服则肩负起更广更深的用户触达，不断挖掘客户需求，创新用户教育，都是人工需要发挥创造力的地方。智能客服开放，是蚂蚁金服AI整体开放策略的一部分。蚂蚁金服首席数据学家漆远称：蚂蚁AI技术将成熟一个，开放一个。截止目前，蚂蚁金服已陆续向合作伙伴开放了智能理财AI能力、智能图像定损技术等。

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